Procedura zapewnienia jakości usług, reklamacja, nieprzeiwdziane sytuacje

• Aktualności
• Media
• Założyciele
• Wykładowcy
• Opinie
• Referencje
• Partnerzy
• Procedura realizacji usług
• Procedura zapewnienia jakości usług, reklamacja, nieprzeiwdziane sytuacje
• Standardy Ochrony Małoletnich

PROCEDURA ZAPEWNIANIA JAKOŚCI USŁUG SZKOLENIOWYCH

I. WSTĘP

1.Niniejsza procedura określa warunki zapewniania jakości usług szkoleniowych świadczonych przez Galicyjską

Szkołę Smaku przy ul. Krakowskiej 29, 32-085 Modlniczka.

II. KOMPETENCJE I ROZWÓJ KADRY SZKOLENIOWEJ:

1. Wszyscy trenerzy Galicyjskiej Szkoły Smaku spełniają następujące warunki:

a) kompetencje merytoryczne:

- posiadają doświadczenie zawodowe i/ lub

- posiadają wykształcenie odpowiednie do zakresu tematycznego prowadzonych szkoleń

b) kompetencje społeczne i metodyczne dotyczące kształcenia dorosłych:

- ukończył trwający minimum 60h kurs dydaktyczny lub przygotowujący do kształcenia dorosłych i/ lub

- dysponuje przyznanym przez zewnętrzną instytucję certyfikatem potwierdzającym posiadanie kompetencji

zbliżonych do wymienionych powyżej i/ lub

- posiada 750h doświadczenia w zakresie edukacji osób dorosłych

2. W czasie rekrutacji kadry szkoleniowej stosowane są analogiczne kryteria. W celu potwierdzenia kwalifikacji

kandydat przedkłada CV oraz dokumenty potwierdzające kwalifikacje i doświadczenie (dyplomy, certyfikaty,

referencje od klientów, zaświadczenia, etc.)

3. Trenerzy Galicyjskiej Szkoły Smaku są zobowiązani do aktualizowania i podnoszenia swoich kompetencji

merytorycznych i metodyczno-społecznych. Trenerzy biorą udział w co najmniej jednym programie edukacyjnym

trwającym min. 16h zorientowanym na rozwój i aktualizację kompetencji w ciągu każdego roku

4. W ramach współpracy przy realizacji szkolenia trener zobowiązany jest minimum do:

- zapoznania się z wynikami analizy potrzeb szkoleniowych o konsultacji z Kierownikiem Merytorycznym przed i

poszkoleniowych

- przygotowania programu zatwierdzanego przez Kierownika Merytorycznego

- opracowania materiałów szkoleniowych przygotowanych w sposób respektujący prawa autorskie o

przeprowadzenia szkolenia

- prowadzenia dokumentacji szkoleniowej

5. Kadra szkoleniowa oceniana jest w ramach każdego realizowanego szkolenia (np. w ramach ankiet

ewaluacyjnych). Wyniki i wnioski z ewaluacji przekazywane są trenerom i dyskutowane w ramach zespołu

realizującego dany projekt szkoleniowy

6. Wyniki ewaluacji stanowią podstawę oceny kadry szkoleniowej

7. Nadzór nad pracą trenerów pełni Kierownik Merytoryczny

8. Kierownik Merytoryczny posiada minimum 3 letnie doświadczenie zawodowe lub min 300 godzin praktyki w

formie szkoleń/doradztwa oraz ukończone szkolenie z zakresu kompetencji trenerskich

III. MERYTORYCZNE PRZYGOTOWANIE SZKOLEŃ:

1. Szkolenia projektowane są w oparciu o analizę potrzeb szkoleniowych2. Metodyka projektowanych szkoleń uwzględnia specyfikę uczenia się uczestników oraz dynamikę procesu

grupowego. W ramach szkoleń wykorzystywane są różnorodne angażujące uczestników warsztatowe metody

kształcenia

3. Programy nauczania odnoszą się ściśle do celów sformułowanych na bazie identyfikacji potrzeb szkoleniowych.

Każdy program szkoleniowy określa co najmniej:

-cel ogólny

- cele szczegółowe w odniesieniu do wiedzy, umiejętności i postaw

- poruszane zagadnienia tematyczne w powiązaniu ze stosowanymi metodami szkoleniowymi

4. Programy, zawartość merytoryczna szkoleń i materiałów opracowywana jest na podstawie rzetelnych i

aktualnych źródeł wiedzy

5. Przy projektowaniu szkoleń oraz w materiałach szkoleniowych standardowo uwzględniane są elementy

wspierające utrwalanie efektów nauczania:

- rekomendacje i wskazówki dot. samokształcenia

- konsultacje poszkoleniowe

6. Uczestnicy szkolenia otrzymują materiały szkoleniowe będące podsumowaniem treści szkolenia (forma

papierowa lub nośnik elektroniczny). Materiały szkoleniowe zawierają odwołanie do źródeł wiedzy, na której zostały

oparte w postaci listy publikacji z podaniem tytułu i autora. Dodatkowo w materiałach szkoleniowych zamieszczane

są rekomendacje dot. dalszego samokształcenia, minimum w formie listy polecanych publikacji

IV. SYSTEM EWALUACJI SZKOLEŃ:

1. Podstawę dla ewaluacji stanowią programy szkoleń precyzyjnie w mierzalny sposób formułujące cele, które są

opisane w języku efektów kształcenia, co umożliwia ocenę skuteczności procesu edukacyjnego

2. W celu zapewnienia wysokiej jakości szkoleń, każdorazowo dokonywana jest ocena, minimum w formie

przeprowadzenia badania ankietami ewaluacyjnymi

3. Ankietę ewaluacyjną przygotowuje Kierownik Merytoryczny we współpracy z trenerem. Ankieta ewaluacyjna

uwzględnia następujące obszary minimum: ocena trenera, ocena aspektów organizacyjnych

4. Ponadto, w zależności od oczekiwań Zamawiającego, stosowane są dodatkowe rozłożone w dłuższej

perspektywie czasowej metody ewaluacji (m. in. wywiad, testy wiedzy/kompetencji)

5. Galicyjska Szkoła Smaku każdorazowo przygotowuje protokół podsumowujący wyniki ewaluacji

6. Wyniki ewaluacji przekazywane są trenerowi prowadzącemu dane szkolenie i dyskutowane w ramach

konsultacji z Kierownikiem Merytorycznym w celu wdrożenia wniosków z ewaluacji i wypracowania

rekomendacji dot. ulepszania programu/ scenariusza, pracy trenera; itp.

7. Galicyjska Szkoła Smaku publikuje na stronie internetowej informacje o

działaniach prowadzonych w celu zapewnienia jakości szkoleń oraz wybrane opinie uczestników szkoleń i

referencje instytucji.

V. PROCEDURY DZIAŁANIA DOTYCZĄCE NIEPRZEWIDZIANYCH OKOLICZNOŚCI:

1. W przypadku zaistnienia nieprzewidzianych trudności, które na krótko przed szkoleniem utrudniają lub w trakcie

jego trwania uniemożliwiają zrealizowanie szkolenia w przewidziany wcześniej sposób, wszelkie działania są

uzgadniane i podejmowane w toku trójstronnej komunikacji pomiędzy firmą realizującą szkolenie, Klientem i

trenerem2. W przypadkach losowych sytuacji Galicyjska Szkoła Smaku stosuje następujące środki

zapobiegania i reagowania:

- kontakt telefoniczny z klientem/uczestnikami szkoleń w celu bezzwłocznego poinformowania o sytuacji

- jeżeli spóźnienie trenera nie przekroczy 1,5 godziny, a Klient/uczestnicy wyrażą na to zgodę, zajęcia

odbywają się w danym terminie (są przedłużane, lub brakujące godziny są realizowane innego dnia

- przełożenie zajęć na inny termin bez dodatkowych kosztów dla uczestników/ Klienta

- kontakt z klientem –propozycja zmiany trenera na osobę o równorzędnych kwalifikacjach lub zmiany

terminu szkolenia

- przełożenie szkolenia na inny termin,

- zmiana zaplanowanych metod szkoleniowych/ formy zajęć przy zachowaniu celów (decyzja zatwierdzana

przez Kierownika Merytorycznego i podejmowana w porozumieniu z klientami)

VI. PROCEDURA REKLAMACJI:

1. Klient ma prawo złożyć reklamację w przypadku wykonania usługi niezgodnie z zapisami umowy/ oferty

2. Reklamacje można zgłosić najpóźniej w terminie do 7 dni od daty zakończenia szkolenia

3. Reklamacje przyjmowane są w formie pisemnej (list polecony, e-mail ). Treść

zgłoszenia powinna zawierać: nazwę, termin szkolenia, dane klienta wraz z adresem, okoliczności uzasadniające

reklamację

4. Reklamacja jest rozpatrywana w terminie do 14 dni roboczych od otrzymania kompletnego zgłoszenia

reklamacyjnego w oparciu o zapisy zawarte w ofercie i/lub umowie oraz regulaminie

5. Decyzja jest przekazana klientowi w formie pisemnej wraz z uzasadnieniem

6. Każda reklamacja podlega rejestracji i służy do corocznej oceny działania